Questo negozio non è uno showroom!

Viene chiamata showrooming la pratica, sempre più diffusa tra i consumatori, di entrare nei negozi per guardare dal vivo o provare un prodotto per poi acquistarlo in rete, ad un prezzo più vantaggioso, direttamente dal proprio smartphone e spesso in tempo reale. I negozi di abbigliamento sono i più bersagliati, per la disperazione di commesse e titolari, ma da questo fenomeno sono davvero in pochi a salvarsi.

Quei pochi, stanno dando vita ad un contrattacco poderoso, cui è stato dato il nome di Reverse Showrooming, una pratica che ripercorre in senso inverso il customer journey, intercettando il bisogno del consumatore prima ancora che esso si manifesti, cercando di contrastare il fenomeno sul suo stesso campo di battaglia, magari addirittura alleandosi con un mezzo, la rete, che fino ad allora avevano inutilmente cercato di contrastare.

Quello che i commercianti di casa nostra dovranno presto comprendere, infatti, è che combattere la rete è come lottare contro i mulini a vento: inutile e ridicolo. La rete è ormai entrata nella vita quotidiana di tutte le classi sociali e di tutte le fasce d’età e non si fermerà. È già e sempre più sarà il vero mass media globale, l’unico in grado di dare visibilità universale e locale con la stessa efficacia e semplicità.

È tempo di allearsi con la rete, dunque. Ma come? Chi lo sta facendo, soprattutto oltreoceano, ha iniziato raccogliendo dati sui propri clienti acquisiti e potenziali, perché alla base di qualsiasi successo commerciale, indipendentemente dal mezzo e a prescindere dalla rete, c’è sempre un grande lavoro di customer intelligence.

Raccogliere dati in rete è molto semplice e, contrariamente a quanto si sia portati a credere, non è un’attività che infastidisce gli utenti, se i dati che abbiamo raccolto servono a dar loro un servizio migliore o a garantirgli sconti, offerte esclusive e altri benefici. Oppure a risparmiargli comunicazioni sgradite, o superflue, o a fargli risparmiare tempo. O ancora ad aiutarli a capire quale sia il prodotto o il servizio giusto per loro e per le loro esigenze e possibilità.

Ma non si tratta soltanto di raccogliere dati.  Fare Reverse Showrooming significa anche offrire nel proprio punto vendita i vantaggi e l’esperienza utente di un sito di eCommerce, garantendo ai clienti risparmio e comodità, ma con il valore aggiunto del servizio e dell’assistenza presso il punto vendita.

Del resto la tendenza è chiara: i negozi saranno sempre più degli showroom, ma non è immaginabile che le aziende li paghino per questo servizio ed è dunque evidente che chi vorrà tenere alzata la serranda dovrà differenziarsi e vendere articoli unici e impossibile da trovare in rete (cosa quasi utopistica) oppure attrezzarsi per competere sul campo degli eCommerce.

Ma cosa potrebbe fare un negozio, in concreto, per tenere testa ai protagonisti della rete? Ecco alcuni suggerimenti, tratti da un recente report di businessinsider.com:

• Accesso Wi-Fi gratuito: nessuna paura, che i clienti vadano pure in rete e che trovino il nostro punto vendita in prima linea, magari con un sito mobile o con una bella App in grado di offrire informazioni e sconti a chi compra da smartphone, prima che vada a comprare altrove.  
• Programmi fedeltà per utenti mobile: per chi compra da smartphone, sulla nostra App o sul sito mobile, un programma a punti può essere un ottimo incentivo. Meglio se integrato con altri negozi e attività di zona, per rilanciare un nuovo commercio di prossimità, più smart e più competitivo.
• Portare i social nel negozio: sfruttare I trend online, portandoli offline nel punto vendita, è un ottimo modo per catturare l’attenzione degli appassionati della rete e degli utenti più avvezzi ad acquistare online. Contest, uso intelligente e creativo degli hashtag e altre semplici idee possono fare la differenza tra un vecchio negozio fuori moda e un’attività di successo.
• Ordina in rete, ritira in negozio: un’opportunità che già offrono in molti, anche in Italia e che intercetta la compulsività degli acquirenti a fronte di un prezzo riservato e conveniente.
• Servizio Clienti: è la chiave di tutto, la sola vera leva che un negozio può opporre agli eCommerce, se sfruttata nel modo giusto. Occorre formare meglio il personale e metterlo in grado di fare davvero la differenza, ma il mix tra nuove opportunità e vecchi capisaldi è di quelli che fanno la differenza.
• Creare nuovi paradigmi: i “dispositivi intelligenti” si prestano a numerosi utilizzi e i più creativi riescono a generare grande interesse, spesso anche mediatico. Una App che permetta ai clienti di chiedere una taglia diversa senza uscire dal camerino di prova, ad esempio, potrebbe essere un grande incentivo per utilizzare la App stessa e per diventare clienti abituali.

Sono molte le strategie che possono trasformare un problema in una grande opportunità, ma al centro di tutto deve esserci una rinnovata consapevolezza, da parte degli esercenti: quella di non essere più dei semplici venditori, ma dei consulenti a 360° a disposizione dei propri clienti, che dovranno sempre più conoscere e supportare.

Ma come possiamo mettere in pratica queste strategie? Sono in pochi a conoscerle e a sfruttarle, ma esistono già dispositivi, come quello sviluppato da Apple, iBeacon, che sfrutta la tecnologia Bluetooth Smart per offrire la possibilità di implementare App e servizi ai clienti.

Il presente, e ancor più il futuro, ci offre la grande opportunità di far uscire le nostre aziende da un’era che non ha più nulla da dire e che ci porterà soltanto ad abbassare la saracinesca, se non saremo capaci di proiettarci verso le nuove teconologie. Il momento di cambiare è ora, perché oggi è già tardi e domani il gap sarà irrecuperabile.